Black Fraude: Americanas e Submarino campeões de reclamações

Muito consumidor brasileiro só conseguiu dor de cabeça e aborrecimento na promoção chamada de Black Friday (um nome um tanto o quanto estranho e que, segundo alguns informes nas redes sociais, remete às liquidações de vendas de escravos nos Estados Unidos.

Segundo o portal Reclame Aqui, as Lojas Americanas (loja virtual) e o portal Submarino foram os campeões de reclamações. Mais de mil reclamações para cada um dos lojistas. E isso só junto ao Reclame Aqui. Reclamações junto ao Procon e outros agentes de defesa do consumidor não estão totalizados.

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Foto-protesto, de TT Catalão: Black Freeday

O Procon-SP recebeu, entre 19h de quinta-feira (27) e 12h de sexta (28), 527 reclamações por telefone, site e redes sociais. Também no Procon, as empresas que mais geraram queixas foram B2W (que reúne Americanas.com, Submarino e Shoptime), Saraiva e Nova Pontocom (que engloba os sites de Ponto Frio, Casas Bahia e Extra).

A Black Friday teria suas origens nos Estados Unidos do século XIX. Seria uma promoção para a venda de escravos. No dia seguinte, ao dia de Ações de Graça, Thanksgiving Day, quando os mercadores de escravos os vendiam com desconto para os proprietários de terra, como ajudantes para o inverno que estava por chegar (para cortar e empilhar madeiras etc.).

Os principais problemas relatados pelos consumidores foram mudança de preço na hora em que a compra é finalizada, falhas nos sites das empresas e falta de produto anunciado para venda. Não é a primeira vez que a B2W e a Nova Pontocon geram reclamações na Black Friday. No evento do ano passado, as duas empresas chegaram a ser autuadas e multadas pelo Procon-SP.

“Os resultados mostram que algumas grandes redes de varejo ainda não aprenderam com os erros de 2013. Respeitar o consumidor é obrigação das empresas. As companhias serão multadas pelas irregularidades cometidas”, disse, em comunicado, o diretor-executivo do Procon-SP, Alexandre Modonezi.

LEIA O RANKING COMPLETO E ATUALIZADO DO RECLAMEAQUI SOBRE A BLACK FRIDAY 2014

Problemas técnicos para acessar sites ou finalizar compras, maquiagem de preços, sumiço de produtos do carrinho virtual, problemas no pagamento e preços elevados de frete para “compensar” os descontos foram algumas das reclamações mais comuns recebidas pelo Reclame Aqui. 

O ranking consolidado de empresas mais reclamadas foi encerrado com a Americanas.com na liderança, com 1.219 reclamações, seguida pelo Submarino, com 1.095 reclamações registradas pelo consumidores.

Ranking da Black Friday 2014

Em comum as duas empresas tiveram grande instabilidade em seus sites, especialmente entre 0h e 7h da sexta-feira, quando as duas lojas virtuais tiveram de implantar uma fila para quem quisesse acessar seus endereços.

O problema de acesso às duas páginas foi solucionado no início da manhã, mas problemas na navegação das páginas internas, especialmente na finalização da compra, persistiram. No fim da tarde, as duas empresas inverteram a posição no ranking, com a Americanas.com assumindo o topo, situação que persistiu até meia-noite, com dezenas de reclamações relacionadas a problemas no momento de encerrar a compra. 

Em terceiro lugar, ficou a Saraiva, reunindo as operações online e offline. A empresa liderou o ranking nas primeiras horas, com problemas de acesso ao site e de falta de produtos em estoque já nos minutos iniciais da madrugada. O acesso acabou sendo normalizado pela manhã, mas as mensagens de falta de produtos anunciados em estoque irritaram consumidores até meia-noite.

Prazos excessivos para entrega de produtos também foram alvo de queixas. Há caso em que a empresa previu 83 dias úteis para fazer entregas em São Bernardo do Campo, no ABC paulista.

O Shoptime chegou à quarta posição do ranking apenas na noite de sexta, graças a um tipo de problema que se repetiu dezenas de vezes nas últimas horas: o “sumiço” dos pedidos feitos pelos consumidores. Em muitos casos, eles não conseguiam visualizar os pedidos realizados e já finalizados no site. 

A loja virtual Kabum! também chegou à posição de glória duvidosa nas últimas horas, com muitas acusações feitas pelos consumidores de maquiagem de preços, propaganda enganosa e troca de valor e condições de pagamento no momento da compra.

Esses problemas fizeram a Kabul superar a Netshoes, que esteve entre as primeiras posições desde a madrugada, quando seu site saiu do ar e ficou sem acesso completo por horas. 

O sétimo lugar ficou com o Extra.com.br, que teve 158 reclamações, muitas delas concentradas depois do período de instabilidade que o site enfrentou no fim da tarde, depois de ter resistido sem grandes problemas nas horas iniciais da promoção. Fora as queixas relacionadas ao acesso, as reclamações contra a loja virtual foram basicamente de maquiagem de preços e propaganda enganosa. Mesmo assim, a empresa pode ser considerada um caso de sucesso desta Black Friday, depois de ter sido a líder do ranking na edição do ano passado, com 530 reclamações. 

Para o diretor de Marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, algumas empresas realmente tiveram uma evolução desde o ano passado, mas a principal mudança positiva esteve do outro lado. 

“Quem mais aprendeu com as Black Fridays passadas foram os consumidores”, disse Felipe. Para ele um sinal desse aprendizado é o fato de que os acessos mais que dobraram desde a Black Friday de 2013, mas as reclamações tiveram um crescimento de apenas 50% entre as duas edições. 

Os consumidores, segundo ele, criaram o hábito de pesquisar a reputação das empresas antes de fechar a compra e aprender com a experiência dos outros consumidores.

O Reclame Aqui vai continuar registrando e acompanhando as reclamações relacionadas à Black Friday nos próximos dias, incluindo a entrega dos produtos, e o ranking vai continuar sendo atualizado.

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Sobre Chico Sant'Anna

Sou jornalista profissional, documentarista, moro em Brasília desde 1958. Trabalhei nos principais meios de comunicação da Capital Federal e lecionei Jornalismo também nas principais universidades da cidade.
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